In den meisten Kartenspielen bedeutet das As die höchste Karte im Spiel und somit eine große Chance auf den Gewinn. Deshalb ist es nicht verwunderlich, dass ausgerechnet vier As-Karten das Logo für die Kundenbegeisterung im Vertrieb Innendienst (dem Customer Service) bei Lapp zieren. Dabei war es anfangs ein langer Prozess, bis dieses Logo feststand. Vom vierblättrigen Kleeblatt, was zu sehr an Irland erinnerte, vier Sternen, vier Ringen, einem Würfel mit 4 Augen bis zu den 4 Bubenkarten war also Einiges dabei.

4 GEWINNT. Wir wollen unsere Kunden begeistern!

Unter diesem Motto startete vor ungefähr drei Jahren eine Großoffensive im Customer Service der U.I. Lapp GmbH mit seinen über 100 Mitarbeitern. Ausgehend von den Unternehmenswerten, und hier insbesondere dem Werk „Kundenorientiert“, machten sich die Führungskräfte und Mitarbeiter im Vertrieb Gedanken darüber, wie sie unsere Kunden begeistern können. Herauskam das so genannte „Big Picture“, welches das gesamte Konzept beschreibt und zum erfolgreichen Gelingen beitragen soll. Ein wesentlicher Teilbereich ist das „4 GEWINNT“, ein Kodex, der die gewünschten Verhaltenskompetenzen für die Mitarbeiter im Vertrieb darstellt. Darunter finden sich Aussagen, wie z.B.:

• Wir formulieren positiv: „Was kann ich für Sie tun?“.

• Wir pflegen einen wertschätzenden Umgang mit internen und externen Kunden.        

• Wir kennen unsere Produkte sowie Abläufe genau und beraten kompetent.

 

Kundenbegeisterung ist, wenn die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.

In mehreren Workshops wurden anschließend die genauen Handlungsweisen erarbeitet und gleichzeitig ermittelt, was die Vertriebsmitarbeiter im Tagesgeschäft daran hindert, kundenbegeisternd zu sein. Themen, wie verspätete Lieferungen, fehlende Informationen aus angrenzenden Abteilungen oder nicht sicher funktionierende Soft- und Hardware wurden kurzfristig mit den verantwortlichen Bereichen besprochen und es wurde nach Lösungen gesucht. Das führte unmittelbar zu Prozessverbesserungen und zum besseren Kundenservice.

Ein wichtiger Inhalt dieser Workshops war auch das Thema „Feedback“. Sich ein wertschätzendes Feedback zu geben, – in „guten, wie in schlechten Zeiten“ -, führt oft zu äußerst interessanten Erkenntnissen. Es tut nicht weh…., ganz im Gegenteil. Die Zusammenarbeit ist danach meistens viel einfacher. Es hängt allerdings davon ab, welchen Feedbacktyp man gegenüber hat und wie dementsprechend das Feedback „verpackt“ wird.  Diese Erfahrung machten die Teilnehmer oft und bekamen immer mehr Lust darauf, sich gegenseitig zu sagen, was gerade besonders positiv oder negativ am Anderen aufgefallen ist.

Das Stimmungsbarometer

So war es keine große Überraschung, dass das so genannte Stimmungsbarometer als Kommunikationsmittel in den einzelnen Vertriebsteams erfolgreich Einzug hielt. Hier wird seitdem über die Woche hinweg von jedem Teammitarbeiter täglich ein Magnet auf einer Skala von Rot (da ging es mir nicht so gut) bis Grün (hier ging es mir hervorragend) gesetzt.  Einmal pro Woche wird dann gemeinsam besprochen, was los war und warum die Magnete auf den jeweiligen Positionen stehen. Daraus ergeben sich dann neue Handlungsfelder, an denen gearbeitet wird. In der Zwischenzeit ist das Stimmungsbarometer immer mehr zum allgemeinen Kommunikationsmedium geworden. Heute werden hier auch aktuelle Themen aus dem gesamten Geschäftsumfeld besprochen. Und mittlerweile verbindet der Stimmungsbarometer auch Teilaspekte aus dem betrieblichen Gesundheitsmanagement. So werden oftmals zu Beginn erst einmal Kurzentspannungsübungen gemacht, bevor es an die „harten“ Fakten geht.

Die Moderatorenausbildung

Doch die Kommunikation am Barometer ist nicht immer so reibungslos verlaufen, wie das heute der Fall ist. Endlose Diskussionen oder zurückhaltende Teammitglieder machten den freiwilligen Moderatoren, bei Lapp Multiplikatoren genannt, den Job wirklich nicht einfach.

Wir haben schnell erkannt, dass wir unsere Multiplikatoren unterstützen sollten, damit sie das Stimmungsbarometer gut moderieren können. In einer modular aufgebauten Qualifikation, die fast über ein Jahr dauerte, wurden unsere „Stimmungsmacher“ bestens ausgebildet und wenden heute ihre erlernten Moderationsmethoden sehr erfolgreich an.

Gefragt nach sichtbaren Veränderungen in den letzten 3 Jahren hören wir von den Vertriebskollegen, dass sich die allgemeine Kommunikation stark verbessert hat. Zudem werden mittlerweile Teambuildingsmaßnahmen durchgeführt, die früher nie zustande kamen.

Das freut uns sehr und wir hoffen, dass andere Abteilungen und Bereiche ebenfalls die Vorzüge dieses Instruments erkennen und somit die offene und wertschätzende Feedbackkultur vorantreiben werden.

 

 

Autorin: Isabella Weidele

Personnel Development
U.I. Lapp GmbH